院務(wù)公開(kāi)

　　“零投訴”管理規(guī)定

　　根據(jù)《市委第五巡察組關(guān)于巡察市職業(yè)病防治院的反饋意見(jiàn)》，針對(duì)提出的“服務(wù)群眾的意識(shí)樹(shù)得不牢，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)尚有差距”問(wèn)題，按照管行業(yè)必須管行風(fēng)，辦醫(yī)院必須加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)要求，加強(qiáng)“以病人為中心”思想理念，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有效提升，提高群眾看病就醫(yī)獲得感、幸福感和安全感，努力實(shí)現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)。現(xiàn)就改善服務(wù)質(zhì)量及工作作風(fēng)，制定本規(guī)定。

　　一、“零投訴”的定義

　　“零投訴”即各級(jí)各類(lèi)人員自覺(jué)履行崗位職責(zé)、執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，在工作中未被病人及社會(huì)各界投訴。

　　二、“零投訴”管理的范圍

　　本規(guī)定適用于我院所有在職在崗職工及實(shí)習(xí)進(jìn)修人員。

　　三、“零投訴”管理的內(nèi)容

　　(一)服務(wù)態(tài)度及勞動(dòng)紀(jì)律方面

　　醫(yī)務(wù)人員在臨床活動(dòng)及職業(yè)病診斷工作中，服務(wù)態(tài)度冷硬、工作缺乏耐心、推諉甚至拒診病人，或因擅離職守，無(wú)故遲到、早退、曠工，消極應(yīng)付，不按時(shí)完成工作任務(wù)被投訴的。

　　(二)服務(wù)質(zhì)量方面

　　違反醫(yī)院規(guī)章制度、各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，或因責(zé)任心不強(qiáng)，失職、瀆職，出現(xiàn)差錯(cuò)、糾紛、事故被投訴的。

　　(三)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面

　　1.收受病人財(cái)物、私收病人費(fèi)用;收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)人員以各種名義給予的財(cái)物、回扣、提成或其他好處的行為被投訴的。

　　2.有關(guān)工作人員，在基建工程、藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等采購(gòu)及招標(biāo)活動(dòng)中，收受生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)人員以各種名義給予的財(cái)物、回扣、提成或其他好處的行為被投訴的。

　　3.科室接受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)人員以各種名義給予的財(cái)物，私設(shè)“小金庫(kù)”被投訴的。

　　(四)其它方面

　　損害病人利益、損害醫(yī)院聲譽(yù)、造成醫(yī)院損失、影響醫(yī)院正常工作秩序等行為被投訴的。

　　四、“零投訴”管理的組織領(lǐng)導(dǎo)

　　醫(yī)院設(shè)立“零投訴”管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并公布投訴電話。

　　1、“零投訴”管理領(lǐng)導(dǎo)小組

　　(見(jiàn)附表3)

　　2、投訴受理電話：

　　紀(jì)檢監(jiān)察室：2793602

　　行政值班室：2970864(節(jié)假日、夜間)

　　五、投訴的調(diào)查處理監(jiān)督

　　1、接訪實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，接到投訴的科室(投訴包括12345及上級(jí)部門(mén)反饋投訴件及其他信、訪、電話等)，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)熱情接待，耐心解釋，及時(shí)化解、處理投訴。不能自行處理的，及時(shí)交由相關(guān)職能部門(mén)處理。相關(guān)職能科室須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。

　　2、非正常工作時(shí)間由院總值班人員按以上辦法進(jìn)行處理。

　　3、各接訪科室設(shè)立登記簿，詳細(xì)登記投訴內(nèi)容、處理結(jié)果及處理時(shí)間。

　　4、紀(jì)檢監(jiān)察室每季度將各接訪科室投訴件進(jìn)行匯總，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)投訴件進(jìn)行調(diào)查、審核界定，對(duì)確由醫(yī)務(wù)人員原因引起的投訴，定為實(shí)質(zhì)性投訴。

　　六、問(wèn)責(zé)

　　(一)工作人員年度內(nèi)被實(shí)質(zhì)性投訴一次，當(dāng)事人寫(xiě)出書(shū)面檢查，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后交紀(jì)檢監(jiān)察室備案，紀(jì)委對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育;被實(shí)質(zhì)性投訴兩次，全院通報(bào)批評(píng)，取消年度評(píng)選優(yōu)秀資格，紀(jì)委對(duì)其進(jìn)行提醒談話，紀(jì)檢監(jiān)察室備案;被實(shí)質(zhì)性投訴三次，全院通報(bào)批評(píng)、取消當(dāng)年度評(píng)選優(yōu)秀、取消申報(bào)專業(yè)技術(shù)職務(wù)及崗位競(jìng)聘資格，紀(jì)委對(duì)其進(jìn)行誡勉談話，紀(jì)檢監(jiān)察室備案。

　　(二)科室年度內(nèi)被實(shí)質(zhì)性投訴三次及以上的，在執(zhí)行績(jī)效考核獎(jiǎng)懲辦法的基礎(chǔ)上，科室主任(主持工作的副主任)、護(hù)士長(zhǎng)(主持工作的副護(hù)士長(zhǎng))取消年度評(píng)選優(yōu)秀資格，紀(jì)委對(duì)其進(jìn)行誡勉談話。

　　(三)投訴事件情節(jié)嚴(yán)重，如引發(fā)醫(yī)療糾紛、出現(xiàn)醫(yī)療事故及在地市級(jí)以上媒體曝光并造成惡劣影響的，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定及黨委會(huì)意見(jiàn)做出處理。

　　(四)涉嫌違紀(jì)違法的，由紀(jì)委會(huì)同其他部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果屬實(shí)的，根據(jù)實(shí)際情況，移交相關(guān)部門(mén)處理。

　　本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，此前相關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不一致的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。

　　附件：1、投訴受理件

　　2、投訴匯總表

　　3、“零投訴”管理領(lǐng)導(dǎo)小組

　　2021年2月22日